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第一章 绪论1

第一节 旅游心理学的基本问题2

一、旅游心理学的研究对象2

二、旅游心理学的研究范围3

三、旅游心理学的研究方法3

四、旅游心理学的研究目的6

五、研究旅游心理学的意义6

第二节 研究旅游活动中人的行为模式8

一、研究行为是旅游心理学的重要课题8

二、行为的一般概念9

三、行为的决策过程10

四、影响行为的因素12

第二章 旅游心理学的基本理论14

第一节 旅游消费者的心理活动过程15

一、认识过程15

二、情感过程17

三、意志过程17

第二节 旅游消费者的个性心理18

一、个性倾向性18

二、个性心理特征19

第三节 旅游消费心理的实质23

一、消费心理是旅游消费者脑的机能23

二、客观现实是旅游消费心理的源泉24

三、旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件24

四、旅游消费心理的自觉能动性24

五、旅游消费心理的社会历史制约性25

第三章 旅游消费行为的基本动因26

第一节 需要是旅游积极性的源泉27

一、什么是需要27

二、需要的特征27

三、需要层次论28

四、旅游是生活多样化的源泉31

第二节 动机是推动旅游的直接动力35

一、什么是旅游动机35

二、旅游动机的种类35

三、动机与旅游行为41

第三节 目标是引发旅游动机的重要诱因42

一、旅游目标42

二、旅游诱因42

三、旅游目标的诱发原因43

第四章 知觉、学习与旅游消费行为46

第一节 知觉与旅游消费行为47

一、知觉的心理原理47

二、知觉与旅游决策50

第二节 学习与旅游消费行为54

一、学习的概念54

二、旅游要学习些什么56

三、怎样学习才能旅游60

第五章 态度、个性与旅游消费行为65

第一节 态度与旅游消费行为66

一、态度的特性66

二、旅游态度与行为改变68

第二节 个性与旅游消费行为74

一、个性特征与旅游行为74

二、生活方式与旅游行为77

三、个性结构与旅游决策78

第六章 社会群体与旅游消费行为82

第一节 群体与旅游消费行为83

一、群体的涵义83

二、参照群体对旅游消费行为的影响83

第二节 家庭与旅游消费行为86

一、家庭形态与旅游决策86

二、家庭生命周期与旅游决策88

第三节 社会阶层与旅游消费行为92

一、社会阶层的涵义92

二、社会阶层与旅游决策93

第四节 文化与旅游消费行为94

一、文化的概述94

二、文化价值观对旅游消费行为的影响96

三、文化差异与旅游消费行为97

第七章 旅游活动中消费者的心理及其发展趋势100

第一节 旅游活动过程中的消费心理101

一、旅游活动的准备和初始阶段101

二、旅游活动的游览阶段103

三、旅游活动的结束阶段104

第二节 旅游消费过程中消费者的角色心理106

一、旅游消费者的性别心理106

二、旅游消费者的年龄心理108

三、旅游消费者的职业心理112

第三节 旅游消费过程中消费者的审美心理113

一、旅游审美需要与旅游审美动机113

二、旅游审美心理要素116

三、旅游审美感受121

四、旅游者对审美对象的期待122

第四节 旅游消费心理发展趋势126

一、向综合性需要发展126

二、向“特色项目”的需求发展127

三、向“自然”与“本色”的需求发展128

四、由被动到主动，积极参与的需求发展128

第八章 旅游企业活动中的消费服务心理130

第一节 旅游服务的涵义与性质131

一、旅游服务的涵义131

二、旅游服务的性质132

第二节 优质服务与服务心理135

一、良好的服务态度135

二、亲切的服务语言136

三、高超的服务技术137

四、科学的服务策略138

五、准确的服务时机139

六、针对性的人际交流140

七、坚持“旅客永远是对的”思想147

八、客观理智地对待旅客的投诉148

第九章 旅游服务人员的心理素质与职业意识150

第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求151

一、旅游职业对服务人员气质的要求151

二、旅游职业对服务人员性格的要求152

三、旅游职业对服务人员情感的要求153

四、旅游职业对服务人员意志的要求155

五、旅游职业对服务人员能力的要求156

第二节 旅游服务人员的职业意识160

一、旅游服务人员的角色意识160

二、旅游服务人员的形象意识161

三、旅游服务人员的服务意识164

四、旅游服务人员的信誉意识166

第十章 旅游企业活动中的人力资源发挥168

第一节 旅游企业职工工作动机的激发169

一、动机的激发169

二、激励理论170

三、动机的激励方式180

第二节 旅游企业职工情绪的控制185

一、情绪与工作积极性185

二、情绪的控制188

第三节 旅游企业职工问题行为的矫正191

一、职工问题行为产生的实质191

二、对待职工问题行为的基本原则193

第十一章 旅游企业活动中的群体行为与群体动力197

第一节 旅游企业活动中的群体行为198

一、群体行为的含义198

二、群体行为的特征198

三、群体行为的意义200

第二节 旅游企业活动中的群体动力202

一、群体规范与群体压力202

二、群体的内聚力与群体士气205

三、群体的竞争与冲突208

四、群体内的人际关系与意见沟通212

第十二章 旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范225

第一节 旅游企业家的素质226

一、旅游企业领导者226

二、旅游企业家的素质227

三、旅游企业家的影响力229

第二节 旅游企业家的领导风格与艺术232

一、旅游企业家的领导风格232

二、旅游企业家的领导艺术237

参考书目245