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第一章 概论1

第一节 物业管理的基本概念1

第二节 物业管理与传统房地产管理的区别3

第三节 物业管理的分类和基本内容4

第二章 物业管理的四大目标8

第一节 为业主服务，使物业保值增值8

第二节 为用户服务，创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境9

第三节 为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展10

第四节 为企业服务，求生存、求发展、求效益、求形象11

第三章 物业管理的模式与特性13

第一节 物业管理的运行模式13

第二节 物业管理的特性19

第一节 物业管理体制的四层关系26

第四章 物业管理与社会关系26

第二节 物业管理与政府相关部门的关系27

第三节 物业管理与房地产开发企业的关系27

第四节 物业管理与业主管理委员会的关系32

第五节 物业管理与专业公司的关系34

第六节 物业管理与工程验收34

第七节 用户入住35

第五章 物业管理企业38

第一节 物业管理公司的资质和模式38

第二节 物业管理公司的机构设置和岗位责任39

第三节 物业管理公司的内部运行机制和企业文化41

第六章 物业管理的资金来源与财务管理46

第一节 物业管理的资金来源46

第二节 物业管理公司的报酬来源47

第三节 物业管理服务收费标准48

第四节 物业管理的成本和费用55

第五节 物业管理的财务管理59

第六节 会计科目和会计报表63

第七章 房地产交易管理67

第一节 目前我国房地产市场体系及其作用67

第二节 房地产商品交易72

第三节 物业出租代理79

第八章 物业管理对象分类及管理83

第一节 城镇普通平房四合院的物业管理和服务83

第二节 新建多层住宅小区管理85

第三节 高档物业管理89

第四节 公共商业楼宇管理91

第一节 物业产品营销的特性93

第九章 物业的市场营销93

第二节 物业管理营销策略95

第三节 物业管理营销合同96

第十章 物业管理与多种经营99

第一节 物业管理也要实行一业为主多种经营99

第二节 物业管理开展多种经营项目选择100

第三节 物业管理多种经营的管理和经营101

第四节 物业管理多种经营的内部经营机制102

第五节 物业管理多种经营的财务管理和会计核算104

第十一章 物业管理与保险106

第一节 物业和保险的关系106

第二节 物业管理常保的险种107

第三节 保险与保险责任109

第四节 保险合同签订111

第五节 保险单模式及内容113

第一节 电梯设备的运行和维修118

第十二章 机电设备的运行、保养和维修118

第二节 电梯日常维修保养121

第三节 高层建筑电气消防123

第十三章 装修、装饰与大修126

第一节 建筑物构造基本知识126

第二节 建筑装饰和维修管理127

第十四章 空调系统管理130

第一节 集中空调系统管理和维修130

第二节 制冷机操作规程131

第十五章 电力系统管理133

第一节 供电系统管理133

第二节 电力系统的操作136

第一节 供暖设备的运行和维修138

第十六章 供暖、给排水系统管理138

第二节 给排水设备的管理与维修140

第十七章 物业管理的保安与消防142

第一节 物业管理保安与消防工作的重要性和原则142

第二节 物业管理消防安全的组织及责任制143

第三节 物业管理消防安全的预防工作148

第四节 物业管理中消防安全的操作规程153

第十八章 物业管理建筑设施智能化管理157

第一节 概述157

第二节 智能化建筑的系统158

第三节 智能化建筑的发展趋势160

第四节 建筑设施智能化管理是高科技应用160

第十九章 物业管理的卫生和绿化162

第一节 物业管理中的卫生工作162

第二节 物业管理的绿化164

第一节 培养物业管理人才的目的意义和方法167

第二十章 物业管理人才的培养与培训167

第二节 物业管理企业人员培训层次和结合169

第三节 物业管理企业人才培训方法和技巧170

第二十一章 高档综合大厦物业管理建议书的编制172

第一节 物业管理公司的自我介绍172

第二节 项目情况介绍173

第三节 建议方案的具体内容173

第四节 营运收入及费用支出初步预算176

第五节 代收代缴费用的收取、分配和管理178

第六节 管理酬金和佣金178

第七节 物业管理委托协议书要点179

第八节 大厦公共管理契约要点182

第九节 物业管理租赁协议书要点183

第一节 安全观念185

第二十二章 物业管理者应具备的十大观念185

第二节 服务观念187

第三节 服从观念188

第四节 营销观念188

第五节 成本观念190

第六节 参与观念191

第七节 科技观念193

第八节 法制观念194

第九节 细微观念194

第十节 人才观念196

附录一 国家有关物业管理重点政策法规200

附录二 北京市有关物业管理重要法规248

附：《委托管理房屋收费标准》250

附：《北京市居住小区物业管理办法》275

附：北京市居住小区（普通）委托管理收费标准（试行）279

附录三 国内外物业管理经验实例介绍284