图书介绍

遵守承诺和投诉处理 解读ISO10001：2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

遵守承诺和投诉处理 解读ISO10001：2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》
  • 朱立恩著 著
  • 出版社： 北京：中国标准出版社
  • ISBN：9787506655422
  • 出版时间：2010
  • 标注页数：437页
  • 文件大小：15MB
  • 文件页数：453页
  • 主题词：企业管理：销售管理－商业服务

PDF下载


点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢]  [在线试读本书]   [在线获取解压码]
点击复制MD5值：b896427e162ce45c72ab6ea7769b7b9a

下载说明

遵守承诺和投诉处理 解读ISO10001：2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

点击复制85GB完整离线版磁力链接到迅雷FDM等BT下载工具进行下载  详情点击-查看共享计划
建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

图书目录

第一章　遵守承诺概述1

第一节 从中国质量万里行促进会的明察暗访活动谈起3

第二节　遵守承诺的内涵17

第三节　遵守承诺是一种体现服务可靠性的活动32

第四节　遵守承诺和顾客满意基本理论38

第五节　遵守承诺首先是企业的一种社会责任51

第二章　遵守承诺的要点65

第一节 遵守承诺基本原理——控制顾客的期望值66

第二节 企业要对遵守承诺的能力进行评审83

第三节　遵守承诺和广告促销的关系93

第四节　企业要认真遵守承诺106

第五节 企业要科学地调整顾客的期望值115

第六节 企业对未履行承诺的行为要承担责任127

第三章　遵守承诺和投诉处理的关系134

第一节　遵守承诺和ISO 10001的关系135

第二节　遵守承诺是顾客满意行为规范的主要内容142

第三节　遵守承诺是减少顾客投诉产生的必要措施152

第四节 遵守承诺是处理投诉和争议解决的有效手段160

第四章　ISO 10001概述172

第一节　ISO 10001的结构框架172

第二节　ISO 10001的主要术语182

第三节　ISO 10001的指导原则187

第四节　ISO 10001的相关附录212

第五章　ISO 10001的核心内容216

第一节　ISO 10001第5章《规范框架》217

第二节　ISO 10001第6章《策划、设计和开发》222

第三节 ISO 10001第7章《实施》250

第四节 ISO 10001第8章《保持和改进》256

第六章　遵守承诺和实施ISO 10001271

第一节　实施ISO 10001的准备工作272

第二节　ISO 10001的具体操作步骤280

第七章　遵守承诺和投诉处理的案例289

第一节 与遵守承诺和投诉处理有关的案例289

第二节　与ISO 10001有关的案例307

附录一 ISO 10001:2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》（标准译文）336

附录二 GB/T 19012—2008/ISO 10002:2004《质量管理顾客满意 组织处理投诉指南》359

附录三 ISO 10003:2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》（标准译文）393

参考文献436

热门推荐