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第一章 概论1

第一节 客房部在饭店中的地位和作用及工作任务1

一、客房部在饭店中的地位和作用2

二、客房部的工作任务4

第二节 客房部的组织机构及岗位设置5

一、客房部组织机构设置的原则5

二、客房部组织机构设置6

三、客房部工作岗位设置及职责9

第三节 客房部经理的职责及知识能力要求14

一、客房部经理的职责14

二、客房部经理的知识和能力要求16

三、客房部经理岗位职务说明书18

附：客房部费用预算的编制21

第二章 客房设计布置的基本知识26

第一节 客房的类型26

一、客房的基本类型26

二、客房类型配置的原则28

第二节 客房的设计布置29

一、客房设计布置的原则29

二、客房室内功能区域及设备配备37

第三节 客房内部陈设布置41

一、客房的色彩运用41

二、客房的家具陈设43

三、客房的用品配置44

四、客房的照明艺术46

第四节 特殊客房楼层的配置48

一、行政楼层(客房)49

二、全套房饭店或楼层50

三、女士客房51

四、无烟楼层(客房)52

五、残疾人客房53

案例：高科技武装 客房更方便54

第三章 客房清洁保养56

第一节 清洁保养原理56

一、清洁保养的特性56

二、脏污的表现形式57

四、清洁保养的意义58

三、清洁保养的概念58

第二节 客房的清洁整理59

一、客房清洁整理标准的制定59

二、客房日常清洁整理的内容及工作程序65

三、客房周期清洁的意义及内容75

四、客房卫生检查制度与标准76

案例：规范并非一成不变——尘埃与黄斑的启示80

第三节 公共区域的清洁保养82

一、公共区域的日常清扫83

二、地面的清洁与保养89

三、墙面的清洁与保养94

一、清洁设备96

第四节 清洁设备与清洁剂96

二、清洁剂101

第五节 创建“绿色饭店”活动105

一、创建“绿色饭店”的意义106

二、创建“绿色饭店”的具体措施107

第四章 客房服务管理111

第一节 客房服务项目的设立及内容111

一、住客的类型及其对客房服务的需求的分析111

二、客房服务项目的设立原则114

三、客房服务项目的主要内容115

四、客房个性化服务的提供124

案例：个性服务体现在细微处127

一、楼层服务台128

第二节 客房服务组织形式的比较128

二、客房服务中心129

三、客房服务组织形式的选择依据131

第三节 客房服务质量的控制132

一、客房服务质量的构成要素132

二、客房服务质量标准的设计134

案例：客房服务质量量化标准139

第四节 客房的安全保卫工作140

一、客房安全的意义140

二、客房安全工作的基本环节140

三、客房安保工作的具体内容144

一、客房设备的分类和选择155

第五章 客房设备物资管理155

第一节 客房设备的管理155

二、客房设备的使用与管理159

三、客房设备配置的新趋势167

第二节 客房用品的控制168

一、客房用品的分类和选择169

二、客房用品消耗定额的制定172

三、客房用品的日常控制173

第三节 布件的管理和控制175

一、布件的分类和选择175

二、布件的管理和控制179

三、布件的保养及贮存184

一、客房服务模式的确立188

第六章 客房部的劳动管理188

第一节 人员配备和安排188

二、预测客房工作量189

三、确定员工劳动定额189

四、确定员工配备的数量190

五、劳动力安排及劳动力成本控制192

第二节 人员的选择、培训与评估195

一、用人标准的确定及人员选择195

二、人员的培训196

三、工作评估与激励199

参考书目205