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第一章 淘金1

参谋部门的重要作用2

参谋机构被视为垄断者10

分散而重复的服务日渐走向没落13

参谋作用的分裂：两项帽子17

参谋机构的战略20

服务共享21

服务外包：与敌共眠26

技术开发与设计再造——最佳时机是什么？29

提高质量30

不断地接受检验31

第二章 学会如何淘金32

服务共享的诞生33

当参谋机构的服务没能满足客户需要时36

令人悲哀的事实38

为什么服务收费是最基本的39

服务共享模式的连续统一性41

基础性服务共享模式：不仅仅是合并43

服务共享的市场模式49

通过服务共享透视信息技术部门53

高级市场模式59

两难的选择：托管服务与自愿服务59

关于高级经理的主要争异62

作为独立的事业服务共享63

结论66

第三章 服务共享实施方案68

实施服务共享的可行性分析69

服务共享的范围70

服务购买71

成本72

现状分析72

基准成本73

顾客满意74

服务外包75

服务共享方案设计76

服务共享组织结构76

地理位置77

领导78

运行规则79

实施与过程管理80

前景82

文化变迁82

评价83

小结83

第四章 服务共享透视：划定范围83

潜在职责范围84

界定范围93

服务外包96

分散程序98

文化及战略方向100

结论106

第五章 服务共享只能求得认同，不能强制实施107

经理团队的驱动力及共对服务共享的影响108

传统模式：垂直的经营单位112

一体化的经理队伍115

向行政管理团对介绍服务共享118

应付款——费用申报129

设备——办公室间130

IT-硬件设备的采购130

HR-劳动关系130

第六章 初步估计：了解自己的情况137

“现状”图——目前的产品和服务状况138

服务和控制的争论141

“现状”图——当前产品和服务的成本144

“现状”图——与外部基准的比较151

“现状”图——顾客满意157

建立运行方案，不断推进服务共享的实施159

第七章 外包战略161

外包的动机162

为了节约成本而外包169

内部服务与外包的成本差异170

利用世界一流的实践方案173

一流的能力174

通过外包来改进服务175

通过外包来节省未来的投资176

有关非核心业务的教条177

不能被贩卖的控制职能178

外包的两难处境181

顾问公司的净利润：维护自己生存的手段182

接受第三方的安排可能导致的失控和风险184

外包的发展前景188

带摆杆的钟188

爱幻想的顶尖外包服务者190

第八章 组织和领导服务共享193

作为独立经营实体的服务共享194

服务职能与控制职能的分离196

日常事务处理工作与专业服务工作的分离197

服务共享汇报198

服务共享组织的内部结构201

服务共享中心位置的确定206

在欧洲选址212

文化和语言定位216

领导服务共享组织217

领导日常事务处理中心221

领导专业技术服务225

第九章 成功的基石229

服务共享走向成功的关键原则230

不再重复的服务232

在全面成本核算的基础上定价232

控制监督要由经理人员支付费用235

宽限期236

共同的责任——降低成本，推动服务共享走向成功237

一线管理职能的转变238

基准成本与顾客意见反馈239

年度汇报240

定价模式241

以市场为基础的定价模式247

服务水准协议书248

内部服务开票253

时间跟踪254

第十章 创建认同文化259

员工对服务共享的好奇和好心260

关注的内容262

失业成为现实263

在那里失业几乎是不可能的264

员工的信可与支持是服务266

共享的巨大推动力266

必要的摩擦269

彻底打扫270

让顾客爱我们271

确保服务共享成功的关键行动273

行政计划会275

管理论坛276

时事报道和企业内部互联网278

员工会议279

培养员工的认同：服务共享对我们意味着什么？280

市政厅：亲临现场还是电视会议282

员的发展282

业绩管理与奖励283

文化转变的首要战略和次要战略284

第十一章 服务共享业务的逐步开展292

服务共享业的宗旨293

宗旨不是新的概念，但它仍起作用296

服务共享机构是新的和改进过的301

把宗旨落实到实际工作中304

客户永远没有错306

服务共享机构的营销活动308

1、外部和内部市场信息308

2、关系管理作为一种职能和活动312

3、服务共享机构的形象318

4、提高沟通的专业技能318

第十二章 测评成功321

测评的要点322

均衡记分卡324

内部客户需要什么325

谁评价客户记分卡326

客户如何评价服务329

质量构架330

衡量产品/服务的质量330

衡量服务关系质量334

学习和提高338

财务标准：成本和成本服务340

内部标准：生产率和产品执行340

顾客标准342

对于市场和高级市场模型的特殊挑战343

客户如何评价外部咨询人员的价值344

内部咨询人员成功指南349

引领未来的服务共享356

泛欧公司就是泛欧服务共享359

市场模式下的商业经营360

内部收费设想363

摆脱控制 重新定位364

到底由谁负责政策的制订和实施366

独立经营369

服务外包的兴衰370

回归372

顾问服务的困境374

谢幕时的呼声：给CEO的话376